Carta de Serviço ao Usuário

CARTA DE SERVIÇOS

AO USUÁRIO (DECRETO MUNICIPAL Nº.2165 DE 15 DE MARÇO DE 2023)

 

Ouvidoria Municipal de Colômbia

A Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Municipal, as formas de acesso a esses serviços, bem como, seu compromisso com a qualidade de atendimento.

 

O QUE É A OUVIDORIA MUNICIPAL?

 

A Ouvidoria Municipal é um canal de comunicação entre o cidadão e a administração.

Ela tem previsão na Lei Federal n° 13.460, de 26.06.2017, é regulamentada pela Instrução n° 1 da Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União, de 05.11.2014 e pela Lei Municipal nº.1.282 de 7 de maio de 2014.

 

 

SERVIÇOS OFERECIDOS:

 

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, que podem ser solicitações, reclamações, sugestões, denúncias ou elogios e, encaminha à Secretaria competente ou ao responsável pela informação, que responderá no prazo legal.

 

AS MANIFESTAÇÕES SE CLASSIFICAM COMO:

 

Sugestão: através da sugestão você pode propor alguma ideia ou a formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Municipal.

Elogio: através do elogio você pode demonstrar sua satisfação com algum serviço que foi prestado ou com o atendimento.

Solicitação: esta solicitação é o requerimento de adoção de alguma providência por parte da Administração.

Reclamação: meio em que você pode demonstrar sua insatisfação relativa a serviço público.

Denúncia: comunicação sobre ato ilícito, que deve ser encaminhado aos órgãos de controle interno ou externo para resolução.

QUAIS DADOS SÃO NECESSÁRIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:

 

Ao preencher o Formulário de Manifestação(modelo disponível no site oficial do Município, conforme explicações Fax: (17) 3335-8507 no item abaixo) ou enviar e-mail para ouvidoria@colombia.sp.gov.br deverá informar os seguintes dados:

 

Nome completo, CPF, e-mail, telefone, cidade/UF, tipo de manifestação, escrever a mensagem, colocar data e assinar, caso seja formulário físico.

 

No site oficial do Município, no Portal e-Ouv, você deve preencher os Dados Cadastrais nos campos específicos solicitados para o acompanhamento da demanda. Caso seja uma denúncia e você não queira preencher todos os Dados Cadastrais, deverá apenas colocar um e-mail, para que a resposta possa ser encaminhada.

 

MEIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:

 

1) Através do e-mail institucional:

Envie  para o e-mail ouvidoria@colombia.sp.gov.br

No site oficial do Município de Colômbia no botão “Ouvidoria” ou direto no link:

http://www.colombia.sp.gov.br/Pagina/Listar/486

 

2) Através do Portal Ouvidoria:

Acesse o portal ouvidoria, envie sua manifestação e acompanhe pelo Portal, no site do Município de Colômbia, clicando no símbolo:

ou direto no link:

http://www.colombia.sp.gov.br/Pagina/Listar/486

 

3) Pessoalmente:

Compareça na Ouvidoria localizada na Prefeitura, Rua Antônio Prado, 1161, centro, e preencha o Formulário de Manifestações físico ou faça sua manifestação, que será reduzida a termo, levando a assinatura do usuário.

 

 

ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DA MANIFESTAÇÃO:

 

1 - RECEBIMENTO das manifestações, avaliação do conteúdo e, se necessário, reclassificação do tipo de manifestação;

 

2 - ENTREGA DE RECIBO ou PROTOCOLO DE MANIFESTAÇÃO ao usuário contendo o prazo para a resposta;

 

3 - ENCAMINHAMENTO ao setor responsável para resposta ou providência em até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias.

 

4 – ENVIO DA RESPOSTA, da decisão da administração ao cidadão (ciência) ou INFORMAÇÃO ao cidadão sobre os encaminhamentos, no caso de prorrogação do prazo.

 

5 - ARQUIVAMENTO após conclusão das manifestações.

 

PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:

 

O prazo para resposta é de até 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, com justificativa.

Se não for possível responder de forma conclusiva neste prazo, a Ouvidoria informará através de resposta intermediária o cidadão, os encaminhamentos feitos, podendo solicitar novas informações.

A contagem do prazo será feita a partir do dia posterior ao pedido. O pedido feito após as 16:30 será considerado como realizado no dia útil seguinte, para fins de contagem do prazo. Se o prazo final cair em fim de semana ou feriado, será prorrogado para o dia útil seguinte.

 

CONSULTE A SUA MANIFESTAÇÃO:

 

Caso você tenha realizado sua manifestação no Portal Ouvidoria, pode acompanhá-la em “Consultar Manifestação”, informando o Número do Protocolo recebido e o e-mail utilizado durante o registro da sua manifestação.

Se você realizou sua manifestação pessoalmente ou por e-mail, pode entrar em contato direto com a Ouvidoria ou aguardar o prazo para resposta.

 

 

 

 

TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO:

 

O atendimento se dará de forma imediata. No caso de haver mais pessoas para atendimento, será observada a ordem de chegada.

 

PRIORIDADES NO ATENDIMENTO

 

Será proporcionado atendimento prioritário aos idosos (maiores de 60 anos), as gestantes e às pessoas com deficiência.

 

COMPROMISSO COM A QUALIDADE DE ATENDIMENTO:

 

Serão realizadas pesquisas de satisfação, a serem regulamentadas, com o objetivo de aperfeiçoar os serviços, que levantarão:

- a satisfação do usuário com o serviço prestado;

- a qualidade do atendimento;

- o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos;

- a quantidade de manifestações no período;

- as melhoria da prestação dos serviços.

 

ACESSO À INFORMAÇÃO:

 

Para fazer pedidos solicitando dados, documentos, arquivos, entre outros, existe o Portal de Acesso à Informação, canal específico disponível no link:

As solicitações de Acesso à Informação estão regulamentadas pela Lei Federal n° 12.527/2011.

 

DÚVIDAS ENTRE EM CONTATO:

 

Ouvidoria: (17) 3335-8516;

E-mail: ouvidoria@colombia.sp.gov.br

 

Através da participação do cidadão,

a Ouvidoria pode identificar situações a serem melhoradas

e propor o aprimoramento de serviços prestados!

 

Decreto Municipal nº.2165 de 15 de março de 2023: Institui as Cartas de Serviços aos Usuários de Serviços Públicos no âmbito municipal, e dá outras providências

 

Decreto Municipal nº.2166 de 15 de março de 2023: Dispõe sobre regulamentação do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos e dá outras providências